Вы решили открыть свою станцию технического обслуживания, но находитесь в затруднении на что обратить первостепенное значение.

Как вычислить стоимость нормо-часа

alt

Основными показателями, которые являются значимыми для клиентов это: цена, качество, время обслуживания.

При установлении цены необходимо учитывать ассортимент выполняемых работ и цены конкурентов.

На авторизированных СТО цена устанавливается как:

[(сумма норма-часов по проведенным операциям) * (стоимость норма-часа для определенной марки автомобиля)] + (стоимость используемых запчастей и материалов)

Стоимость нормо-часа на фирменных СТО устанавливает завод-изготовитель, равно как и нормо-часы по операциям. Последние можно узнать из справочной литературы завода-изготовителя, а также из каталога по подбору запчастей. Если ваше предприятие решило обслуживать автомобили той же марки или оказывать услуги, аналогичные предоставляемым на авторизированных СТО, то стоимость нормо-часа на фирменной СТО может выступать в качестве верхнего ограничения цены нормо-часа на вашем предприятии.

Если нормирование времени показалось слишком сложным либо нецелесообразным по каким-либо причинам, можно установить цену на предоставляемые услуги, исходя из затрат на ее предоставление и расчетного уровня прибыли:

(Затраты на электроэнергию, материалы, оплату труда рабочих) + [(Планируемая норма прибыли)*( Затраты на электроэнергию, материалы, оплату труда рабочих)]

Обычно таким методом рассчитываются цены на услуги, время предоставления которых мало зависит от марки автомобиля. Используя данный расчет, можно определить нижний предел цены, при дальнейшем снижении которой будет снижаться прибыль предприятия. Задавшись границами изменения нормы прибыли, можно изменять цену на услуги в зависимости от цен конкурентов. Для нового предприятия с целью привлечения максимального числа клиентов рекомендуется цены на услуги устанавливать ниже, чем в среднем по району. Низкая цена - ваше преимущество и относительно авторизированных СТО.

При установлении цены также следует учесть возможности потенциальных клиентов. Как правило, цены на одни и те же операции в крупных городах отличаются от цены в городах с меньше развитой промышленностью и меньшим количеством населения на 15 и более процентов.

Изменения цены на услуги происходят под влиянием нескольких факторов. Основные из них - инфляция и изменение дохода граждан, что отмечает большинство руководителей станций. Помимо этого, на изменение цены на услуги существенно влияет изменение стоимости запасных частей, которая зависит от многих факторов, например, случайно сложившегося дефицита. Изменение каждого из них может повлиять на цену. А как подбирать запасные части на автомобиль, то здесь Вам на помощь придут электронные каталоги запчастей.

Ну и, конечно, не следует забывать о времени, которое, как известно, стоит денег. Влияние времени на удовлетворенность клиентов отмечается даже в работе мелких станций гаражного типа. Поэтому, приняв автомобиль на станции, проведя диагностику и выяснив неисправность, вы должны как можно точнее указать клиенту время, в течение которого автомобиль будет полностью обслужен.

При этом следует учесть, какие запасные части и материалы потребуются, имеются ли они в наличии (подбор запчастей это очень важная часть в работе СТО) и в какой период времени можно их достать. При обслуживании автомобилей отечественной сборки не рекомендуется этот период растягивать более чем на двое суток, а в случае редких поломок (и согласно Закону "О защите прав потребителей") время на доставку необходимых агрегатов не должно превышать двух недель. Впрочем, что касается ремонта отечественных автомобилей, два дня для уважающей себя станции - это более чем достаточно для поиска любой недостающей детали. Между тем, клиенту необходимо сообщить о возможном увеличении времени обслуживания, объяснить причины и предоставить выбор: оставить автомобиль на определенный срок на станции или подъехать через некоторое время, необходимое для получения запасных частей и материалов. Выполнение предложенных действий поможет избежать конфликтов и обеспечить вашему предприятию достойный имидж в глазах клиентов.

Учет вышеперечисленных факторов при открытии сервисной станции является необходимым, но абсолютно недостаточным условием ее конкурентоспособности. В связи со спецификой, месторасположением и рыночной ориентацией добавляются еще целый ряд моментов, на которые необходимо обратить внимание. Надеемся, что рекомендации по основным критериям конкурентоспособности СТО помогут избежать распространенных ошибок. Но главное, что следует помнить, - все на станции технического обслуживания должно служить удовлетворению запросов клиента и обеспечению его безопасности на дороге.

Качество

alt

Вторым важным моментом является качество предоставляемых услуг. Причем качество определяется субъективно каждым клиентом в процессе дальнейшей эксплуатации автомобиля после проведения технического обслуживания или ремонта. Заплатив деньги за работу станции, клиент ожидает получить определенный результат, который обычно не на все 100% реализуется на практике. Другими словами, чем ближе реальный результат выполнения работ к ожидаемому клиентом - тем выше качество работ. То есть качество можно определить через количество недовольных клиентов. Таким образом, изначально следует избегать конфликтов с клиентами и неудовлетворенности с их стороны. Нужно не избегать ответов на вопросы клиента, а стараться объяснить все доходчиво, чтобы он почувствовал, что не зря заплатил за предоставленную услугу и даже наоборот получил больше, чем рассчитывал.

Качество - основное преимущество авторизированных станций, за которое клиент доплачивает. То есть, обеспечив максимальную удовлетворенность клиентов качеством обслуживания на вашей станции, вы получаете дополнительное преимущество. К сожалению, этот факт до сих пор не стал прописной истиной, потому о нем стоит говорить снова и снова.

Скорость выполнения ремонта

Ну и, конечно, не следует забывать о времени, которое, как известно, стоит денег. Влияние времени на удовлетворенность клиентов отмечается даже в работе мелких станций гаражного типа. Поэтому, приняв автомобиль на станции, проведя диагностику и выяснив неисправность, вы должны как можно точнее указать клиенту время, в течение которого автомобиль будет полностью обслужен. При этом следует учесть, какие запасные части и материалы потребуются, имеются ли они в наличии (подбор запчастей это очень важная часть в работе СТО) и в какой период времени можно их достать. При обслуживании автомобилей отечественной сборки не рекомендуется этот период растягивать более чем на двое суток, а в случае редких поломок (и согласно Закону "О защите прав потребителей") время на доставку необходимых агрегатов не должно превышать двух недель. Впрочем, что касается ремонта отечественных автомобилей, два дня для уважающей себя станции - это более чем достаточно для поиска любой недостающей детали. Между тем, клиенту необходимо сообщить о возможном увеличении времени обслуживания, объяснить причины и предоставить выбор: оставить автомобиль на определенный срок на станции или подъехать через некоторое время, необходимое для получения запасных частей и материалов. Выполнение предложенных действий поможет избежать конфликтов и обеспечить вашему предприятию достойный имидж в глазах клиентов.

Учет вышеперечисленных факторов при открытии сервисной станции является необходимым, но абсолютно недостаточным условием ее конкурентоспособности. В связи со спецификой, месторасположением и рыночной ориентацией добавляются еще целый ряд моментов, на которые необходимо обратить внимание. Надеемся, что рекомендации по основным критериям конкурентоспособности СТО помогут избежать распространенных ошибок. Но главное, что следует помнить, - все на станции технического обслуживания должно служить удовлетворению запросов клиента и обеспечению его безопасности на дороге.